Zákaznický servis je páteří každého podnikání. Spokojení zákazníci se stávají loajálními zákazníky, kteří utrácejí peníze a udržují firmy nad vodou. Zkušenosti zákazníků s firmou jim pomáhají vytvářet si názory na značku, které mohou sdílet s ostatními.
Nárůst sociálních médií a webových stránek s recenzemi usnadnil poznávání firem. Zákazníci nyní mohou na Facebooku, Twitteru a dalších platformách sociálních médií mluvit o svých zkušenostech a o tom, jak jsou spokojeni – nebo ne.
Co je zákaznický servis?
Zákaznický servis je tým, který pomáhá zákazníkům řešit problémy, se kterými se setkávají s produkty nebo službami firmy. Jako zástupce zákaznického servisu můžete zákazníkovi pomoci před nebo po dokončení nákupu. Některé povinnosti mohou zahrnovat:
- Ptát se a odpovídat na otázky zákazníka
- Navrhování produktů nebo služeb zákazníkům
- Hledání řešení pro zákazníky
- Komunikace se zákazníky tváří v tvář
- Poskytování vzdálené podpory prostřednictvím více kanálů, jako je živý chat nebo e-mail
- Odpovídání na dotazy a stížnosti
- Sledujte zákazníky, abyste se ujistili, že jsou s nákupem spokojeni
- Zpracování objednávek
- Aktualizace záznamů
Typy zákaznického servisu
Technologie umožnila sloužit zákazníkům mnoha způsoby. Firmy často implementují více metod zákaznických služeb, takže si spotřebitelé mohou vybrat tu, která jim vyhovuje. Tradiční osobní služby zákazníkům v kamenných prodejnách stále prosperují a obchodní zástupci vytvářejí personalizovanější zážitek se zákazníky.
Společnosti však rozšířily možnosti zákaznických služeb o další způsoby komunikace. To jim umožňuje pomáhat zákazníkům, když je to pro ně výhodné. Mezi tyto možnosti patří:
- Telefon: Řada zákazníků dává přednost tomu, aby s někým hovořili po telefonu, když mají problém vyřešit. To platí zejména pro jednotlivce, kteří mají složité problémy nebo se necítí dobře používat technologii.
- E- mail: Když obdržíte písemnou stížnost nebo připomínku, máte více času problém vyřešit a odpovědět. Další výhodou e-mailu je v případě potřeby diskuze.
- Živý chat : Firmy, které nabízejí živý chat, mohou poskytnout okamžitou zpětnou vazbu od zákazníků, což může být méně časově náročné než telefonní hovory. Zákazníkovi také dává možnost pracovat na jiných projektech, zatímco čeká na zástupce, který si s ním popovídá.
- Sociální média : Pokud máte zaměstnance, kteří monitorují různé kanály sociálních médií, můžete veřejně i soukromě odpovídat na dotazy a stížnosti. Veřejně sdílená řešení umožňují ostatním vidět výměnu informací a to, jak vaše firma komunikuje se spotřebiteli.
- Interaktivní hlasová podpora: Automatizované telefonní systémy nahrazují zástupce zákaznických služeb při běžných otázkách. Zákazníci tak mohou najít odpovědi na často kladené otázky, které nevyžadují odpověď od osoby.
Proč je dobrý zákaznický servis důležitý?
Dobré služby zákazníkům jsou důležité, protože většina zákazníků se vrací k podnikům, které s nimi zacházejí dobře. Udržení zákazníků stojí méně než přilákání nových. Výzkumníci z HubSpot zjistili, že vracející se zákazníci utrácejí ve vaší firmě až 300 % ve srovnání s novými zákazníky. Oni zase řeknou ostatním o službě, kterou dostali, a tito lidé mohou vyzkoušet nová místa, když uslyší dobré věci. Tímto způsobem zákaznický servis přímo ovlivňuje váš konečný výsledek.
Společnost s dobrým zákaznickým servisem si také může všimnout dalších výhod v celé organizaci. Mezi tyto výhody patří:
- Lepší sladění značky a sdělení
- Větší loajalita zákazníků
- Vyšší příjmy
- Zvýšení počtu potenciálních zákazníků a konverzí
- Spokojení zaměstnanci
Špičkové dovednosti zákaznického servisu
Při práci s veřejností je důležité komunikovat efektivně a informovaně. Mluvit s důvěrou o nabízených produktech nebo službách a mít odpovědi na očekávané otázky přispívá k pozitivní zákaznické zkušenosti. Úspěšní pracovníci zákaznického servisu mají obvykle společný soubor dovedností, které jim pomáhají pozitivně komunikovat se zákazníky, které mohou zahrnovat:
- Přizpůsobivost
- Sdělení
- Empatie
- Naslouchání
- Trpělivost
- Řešení problému
- Organizace času