Každý se může naučit tyto dovednosti a budovat loajalitu zákazníků a také podporovat silné vztahy mezi zaměstnanci a týmy. Je pravděpodobné, že některé z těchto dovedností již máte, nebo jen potřebujete trochu praxe, abyste je vypilovali.
1. Empatie
Empatie je schopnost porozumět emocím a perspektivě druhého člověka. Poskytování dobré zákaznické zkušenosti vyžaduje využití jejich headspace k naplnění jejich potřeb. Znamená to číst narážky a předvídat, co chtějí. Výsledek empatie může vypadat jako laskavé zacházení se zákazníky, když vstoupí do vaší restaurace, umožnění vrácení peněz do 30 dnů a pomoc při jejich rozhodování.
Příklad: Zákazník zavolá svému poskytovateli internetových služeb a stěžuje si, že jeho WiFi byla za poslední týden flekatá. Zástupce říká: „Chápu, jak frustrující to může být. Dovolte mi provést několik testů, abych problém vyřešil.“
2. Řešení problémů
Umět řešit problémy je klíčem k zákaznickému servisu. Pokud zákazník kontaktuje firmu s problémem nebo stížností, zaměstnanec musí zjistit, proč se potýká s problémem a jak jej opravit. Řešení daného problému může vyžadovat trpělivost a respekt při vysvětlování problému. Měli byste mít dostatečné technické znalosti, které zákazníkovi pomohou problém vyřešit a v budoucnu mu pomohou předejít.
Příklad: Během živého chatu si zákazník nemůže resetovat heslo, aby se mohl přihlásit ke svému účtu. Zástupce provede ruční reset a poté provede zákazníka tím, jak si v budoucnu resetovat vlastní heslo.
3. Komunikace
Komunikace může probíhat v mnoha formách, prostřednictvím různých kanálů, k zákazníkům proniká prostřednictvím osobních interakcí, návodu k použití a kopií na sociálních sítích. Efektivní komunikace spočívá v použití jasného a stručného jazyka při vzdělávání zákazníků o produktech a firemních zásadách, aby se cítili sebejistě při nákupu a měli pocit, že budou podporováni i po nákupu. Když mluvíte se zákazníky osobně, řeč těla by měla být pozitivní, neměla by se mumlat nebo zkřížit ruce a vypadat znuděně.
Příklad: Zákazník zavolá do místní kavárny, aby se zeptal na otevírací dobu. Barista na telefonu reaguje rychle a vesele, místo aby nesouvisle mumlal a odkládal je.
4. Aktivní naslouchání
Každá konverzace vyžaduje posluchače a řečníka. Naslouchat otázkám a obavám zákazníků a reagovat tak, aby se cítili vyslyšeni, dláždí cestu vpřed k řešení. Používání verbálních narážek jako „mmm“, parafrázování a vyjasňování pomocí otázek, to vše je součástí praxe aktivního naslouchání.
Příklad: Když zákazník zavolá do restaurace, aby provedl rezervaci, hostitel poslouchá a poté opakuje: „Vše je připraveno! Abychom to potvrdili, vaše rezervace je v sobotu v 19:00 v naší pobočce v Brooklynu.“
5. Technické znalosti
Jako profesionál služeb zákazníkům budete chtít znát technické a průmyslové znalosti, které zákazníkům pomohou činit informovaná rozhodnutí a řešit případné problémy. Zástupci by měli mít aktuální informace o všech specifikacích produktu, nákupním procesu, používání produktu nebo služby a zásadách společnosti. Technické znalosti jsou navíc užitečné, pokud se snažíte prodat produkt nebo službu, protože budete schopni vyjmenovat funkce nejnovějšího vydání.
Osvědčeným postupem pro podniky je vypsat na webu často kladené dotazy, aby zákazníci mohli najít informace, aniž by museli kontaktovat tým podpory.
Příklad: Obchodní zástupce elektroniky pomáhá zákazníkovi rozhodnout se, kterou mechanickou klávesnici koupit, protože vysvětlil každý model, značku a typ klíče. Dokonce přesvědčili zákazníka, aby se rozhodl pro dražší, ale kvalitnější variantu.
6. Trpělivost
Trpělivost se hodí při jednání se zákazníky, zvláště pokud jsou naštvaní, naštvaní nebo hrubí. Prudká hádka se zákazníkem může snížit reputaci vaší značky, zejména s ohledem na systémy hodnocení hvězdičkami na Mapách Google, Yelpu nebo Glassdoor, kde může být vaše firma uvedena. Cvičení soucitu vám může pomoci poskytnout zákazníkům pozitivní zkušenost. Vaše přítomnost a činy mohou někomu zvednout náladu, místo aby špatnou situaci zhoršily.
Příklad: Zákaznice při odchodu z nehtového salonu upustí deštník a poničí si právě nalakované nehty. Nehtový technik ji s úsměvem zavolá zpět a zničené nehty přelakuje.
7. Houževnatost
Houževnatost, schopnost zůstat zarputile vytrvalý během obtížné situace, je kvalita často přehlížená, ale velmi důležitá v zákaznických službách. Spolu s trpělivostí a vytvářením silné kůže při práci v zákaznickém servisu je vyžadována houževnatost, aby byla práce provedena důkladně a přesně. Zákazníci oceňují, když je servisní profesionálové provedou celým procesem, když potřebují pomoc. Je pravděpodobnější, že s vámi budou nadále obchodovat, pokud zajistíte spokojenost zákazníků.
Příklad: Krajinář, který je v práci nový, udělá chybu při ošetřování trávníku a omylem uřízne klientovi milované růžové keře. Další den jede několik hodin, aby našel přesně tu samou rostlinu, kterou by ji nahradil.
8. Adaptabilita
Zákazníci chtějí mít možnost oslovit firmu na téměř každé platformě. Jejich komunikační kanál se může měnit v závislosti na situaci. To znamená, že váš zákaznický servis musí být přizpůsobivý. Někdy se stejný zákazník obrátí na firmu pokaždé prostřednictvím různých kanálů. Integrace informací o zákaznících se systémem řízení vztahů se zákazníky (CRM) pomáhá zefektivnit dotazy z více kanálů. Pomáhá také být vstřícný k různým prostředím a osobnostem vašich zákazníků.
Příklad: Zákazník kontaktuje dermatologa telefonicky (pomocí náhlavní soupravy), pokud je v autě a má zpoždění na schůzku, ale upřednostňuje e-mail nebo SMS ohledně potvrzení schůzky a administrativních otázek.
9. Vynalézavost
Vynalézavost je užitečná dovednost zákaznického servisu při řešení problémů. Hledání inovativních a rychlých způsobů řešení problému může zkrátit čas strávený s každým zákazníkem, takže můžete pomoci více zákazníkům za den. Vyžaduje to znát různá oddělení v rámci podniku a v případě potřeby doporučovat zákazníky. Rozvíjení kreativních přístupů k řešení problémů je dovednost, kterou lze zdokonalovat v práci.
Příklad: Zákazníci jsou odpovědní za zpáteční přepravu pro společnost se sídlem v Austrálii. S rostoucím počtem stížností se generální ředitel rozhodl experimentovat s dopravou zdarma po dobu dvou měsíců, aby udržel krok se status quo. Pětihvězdičkové hodnocení se krátce poté zvýšilo.
10. Pozitivní přístup
Udržení pozitivního přístupu ke službám zákazníkům může být obtížné, pokud jsou vaši zákazníci frustrovaní vaším produktem nebo službou. Základním pravidlem je zůstat v klidu a pokusit se vyjít zákazníkovi vstříc tam, kde je, vcítit se do jeho situace a toho, proč by mohl být naštvaný. Odhánění zákazníků negativním přístupem způsobí podniku jen další bolest, protože to může vést ke špatné pověsti a poklesu tržeb.
Příklad: Zákazník, který si právě koupil deskovou hru z obchodu, je naštvaný, protože chybí některé důležité kousky. Zaměstnanec děkuje zákazníkovi za trpělivost a pochopení, když mu chybějící kusy do jednoho týdne pošle poštou.